Ticket sistem za podporo strankam
Upravljajte zahtevke strank, dodelite agente, sledite statusom in odgovarjajte z AI pomočjo — vse v enem mestu.
Ni potrebe po zunanjem helpdesk orodju. Ticket sistem je del Entexia platforme in se integrira z CRM-om, portalom za stranke in obračunom.
Kako deluje ticket sistem
Od prvega zahtevka do razrešitve — vsak korak je sledljiv in dokumentiran.
Statusi zahtevkov
Vsak zahtevek gre skozi jasno definirane faze od sprejetja do zaključka.
Nov zahtevek čaka na dodelitev
Agent aktivno dela na zahtevku
Zahtevek čaka na odgovor stranke
Zadeva je bila rešena z odgovorom
Zahtevek je arhiviran in zaklenjen
Kanali sprejema zahtevkov
Zahtevki prihajajo z različnih virov — platforma jih samodejno združi v enoten tok.
Stranka se prijavi in odda zahtevek prek varnega spletnega portala.
Email strankam se samodejno pretvori v ticket z vsemi metapodatki.
Vdelan obrazec na vaši spletni strani direktno odpre nov zahtevek.
Agent ročno odpre zahtevek za telefonski klic, osebni sestanek ali internt nalogo.
Dva pogleda — en sistem
Agenti vidijo celovit pregled, stranke vidijo le svoje zahtevke.
- Vsi zahtevki z filtri in iskalnim poljem
- Dodelitev agentom in prioritete
- Interne opombe vidne samo ekipi
- AI predlog odgovora z enim klikom
- Saldo kreditov stranke v realnem času
- Celotna komunikacijska zgodovina
- Statistike in SLA poročila
- Pregled vseh lastnih zahtevkov
- Oddaja novega zahtevka z opisom
- Ogled odgovorov agentov
- Status zahtevka v realnem času
- Email obvestilo ob spremembi
- Pregled kreditnega salda
- Zahtevki zaščiteni z geslom
Kako izgleda v praksi
Realističen prikaz vmesnika agenta, strankinega portala in statistik.
Pregled zahtevkov in števci
Agent vidi stanje vseh zahtevkov z živimi števci.
Agent odgovori na zahtevek
Pogovorni nit z vidnimi odgovori, internimi opombami in AI gumbom.
Stranka doda komentar v portalu
Strankni portal je zasebna stran, dostopna samo z geslom, ločena od agentovega vmesnika.
Kako vse to deluje v resnici
Spodaj so razloženi vsi ključni koraki - od prvega sporočila stranke do zaključka zahtevka in odštevanja kredita. Vse je zasnovano tako, da nobeno sporočilo ne gre skozi napačen kanal.
Kako stranka doda odgovor na zahtevek
Ko stranka odda zahtevek, ne izgubi stika z njim. Kadar koli se lahko vrne v strankin portal, pregleda celoten pogovor z agentom in doda novo sporočilo. To je še posebej koristno, ko stranka pozabi kaj omeniti, ko želi potrditi, da je bila rešitev uspešna, ali ko se težava ponovi.
- 1Prijava v portalStranka obišče strankin portal in se prijavi s svojimi podatki.
- 2Iskanje zahtevkaV seznamu svojih zahtevkov poišče tistega, ki ga želi dopolniti.
- 3Pisanje sporočilaNa dnu strani je polje za besedilo. Stranka vpiše sporočilo v katerem koli obsegu - kratko ali daljše.
- 4Klik na Dodaj komentarSporočilo je takoj vidno agentu. Status zahtevka se samodejno vrne na Odprt, da agent opazi novo sporočilo.
Kaj je interna opomba in zakaj obstaja
Interna opomba je posebna vrsta sporočila, ki ga agent zapiše znotraj zahtevka, a je vidna izključno članom podporne ekipe. Stranka je absolutno nikoli ne vidi - ne v portalu in ne v nobenem emailu. Namenjena je komunikaciji znotraj ekipe: beleženje telefonskih klicev, dogovorov, opozorila za kolege ali internih navodil.
- 1Odpre zahtevekAgent odpre zahtevek v intranetem sistemu.
- 2Klikne Interna opombaNamesto gumba Pošlji odgovor klikne gumb Interna opomba. Polje za besedilo se obarva rumeno, da je vizualno jasno, da sporočilo ne gre stranki.
- 3Vpiše opombo in shraniOpomba se shrani in prikaže v pogovoru z rumenim ozadjem in ikono ključavnice.
Kaj se zgodi, ko agent klikne Pošlji odgovor
Ko agent napiše odgovor in klikne Pošlji odgovor, sistem hkrati naredi dve stvari: odgovor shrani v pogovorni nit zahtevka, kjer ga stranka vidi v portalu, in takoj pošlje email stranki z vsebino odgovora. Stranka ni primorana ves čas preverjati portala - email jo obvesti, da je prišlo novo sporočilo.
Pozdravljeni Janez,
agent Maja K. je odgovorila na vaš zahtevek.
- agent pošlje odgovor na zahtevek
- status zahtevka se spremeni
- zahtevek je označen kot rešen
- interne opombe agentov
- spremembe v internih nastavitvah zahtevka
- dodelitev agenta (ni vidno stranki)
Kdaj in kako se odšteje kredit iz strankinega dobroimetja
Kreditni model je zasnovan za podjetja, ki ponujajo plačljive storitve - na primer vedežanje, osebno svetovanje, coaching ali pravno pomoč. Vsaka stranka ima saldo kreditov, ki ga vnaprej polni z naročnino ali enkratnim plačilom. Kredit se odšteje takrat, ko agent doda komentar oziroma odgovor na strankino vprašanje - torej ko agent dejansko opravi svoje delo in stranki dostavi rešitev ali pojasnilo. Samo oddajanje zahtevka in komentarji stranke kreditov ne porabijo.
Stranka napiše vprašanje ali opis težave in klikne Pošlji. Nič se ne odšteje - oddaja zahtevka je brezplačna, ne glede na to, koliko je besedila.
Stranka piše nova sporočila, pojasnjuje težavo, dodaja slike ali informacije. Komentarji stranke kreditov nikoli ne odštejejo - stranka je tista, ki išče pomoč, ne tista, ki jo nudi.
Ko agent napiše odgovor in klikne Pošlji odgovor - torej ko dejansko dostavi svojo rešitev, nasvet ali pojasnilo stranki - sistem v tistem trenutku odšteje nastavljeno število kreditov iz strankinega dobroimetja. Kredit se odšteje samo za agentove odgovore, ne za interne opombe. Pošiljanje emaila stranki je le posledica agentovega odgovora, ne ločen korak.
Stranka vidi svoje kreditno dobroimetje v portalu ob vsakem zahtevku. Agent vidi saldo stranke v stranski vrstici zahtevka, preden napiše odgovor - tako ve, ali ima stranka dovolj kreditov.
Če stranka nima dovolj kreditov, agent to vidi v stranski vrstici preden odgovori. Odločitev, ali odgovor vseeno pošlje ali stranko najprej obvesti o praznem saldu, je v rokah agenta.
Administrator lahko ročno doda ali odstrani kredite iz strankinega dobroimetja. Primerno za popravke napak, kompenzacije ali promocijske dobropisnice.
AI predlaga odgovor v sekundi
Ko agent odpre zahtevek, klikne »AI predlaga odgovor«. Model analizira vsebino zahtevka, komunikacijsko zgodovino in vrne predlog odgovora. Agent ga pregleda, po potrebi uredi in pošlje.
- Prilagojen kontekstu zahtevka
- Upošteva komunikacijsko zgodovino
- Agent ima zadnjo besedo pred pošiljanjem
- Pospeši odgovor za 60–80 %
Pozdravljeni, hvala za sporočilo. Vaš zahtevek je bil sprejet. Naša ekipa bo odgovorila v 24 urah. V primeru nujnosti nas pokličite na ...
Kreditni model za plačljive storitve
Idealno za svetovalnice, vedežanje in storitve z omejenim dostopom.
Stranka z naročnino ali enkratnim plačilom pridobi saldo kreditov.
Stranka odda zahtevek ali vprašanje prek portala.
Ob razrešitvi se definiran znesek kreditov samodejno odšteje.
Vse funkcionalnosti
Ticket sistem v Entexia vsebuje vse kar potrebujete za profesionalno podporo strankam.
Z enim klikom dobite AI-generirani predlog odgovora prilagojen vsebini zahtevka.
Zahtevke razvrščajte po kategoriji (tehnično, plačila, splošno...) in prioriteti (nizka–nujna).
Agenti pustijo interne opombe vidne samo ekipi — stranka jih ne vidi.
Stranka samodejno prejme email ob vsaki spremembi statusa ali novem odgovoru.
Nastavite SLA roke za vsako prioriteto in sprožite alarm pred prekoračitvijo.
Za plačljive storitve se krediti samodejno odštejejo ob zaključku zahtevka.
Stranka ima lasten portal z geslo-zaščitenim pregledom vseh svojih zahtevkov.
Vsaka sprememba statusa, odgovor in dejanje je zabeleženo z zeitstampom in avtorjem.
Pogosta vprašanja
Kaj je ticket sistem v Entexia?
Ticket sistem je vgrajen modul za upravljanje zahtevkov strank in notranjih nalog. Vsak zahtevek dobi svojo sledljivost, status, odgovornega agenta in zgodovino komunikacije. Deluje prek portala za stranke, emaila, ročnega vnosa ali spletnega obrazca.
Ali stranke vidijo status svojih zahtevkov?
Da. Vsaka stranka dobi dostop do strankinega portala, kjer vidi vse svoje zahtevke, odgovore agentov in zgodovino komunikacije. Portal je privat in zaščiten z geslom.
Kako deluje AI asistenca pri odgovarjanju?
Ko agent odpre zahtevek, lahko s klikom na 'AI predlaga odgovor' pridobi avtomatičen predlog odgovora na podlagi vsebine zahtevka in znanja iz vaše baze. Agent predlog pregleda in potrdi ali uredi pred pošiljanjem.
Ali ticket sistem podpira kreditni obračun?
Da. Za vedežanje, svetovanje in podobne storitve podpiramo kreditni model: stranka ima saldo kreditov, vsak zahtevek odšteje določeno število kreditov. Agenti vidijo saldo v realnem času.
Koliko kategorij zahtevkov podpira sistem?
Sistem podpira: splošno, tehnično, plačila, funkcionalnost, vedežanje, SMS svetovanje in drugo. Kategorije določate vi glede na vašo dejavnost.
Ali je ticket sistem vključen v naročnino?
Da, ticket sistem je del platforme Entexia in ne zahteva dodatnega plačila ali integracije s tretjimi stranmi. Vključen je v vsako naročnino od paketa Starter naprej.
Preizkusite ticket sistem brezplačno
7 dni brezplačno, brez kreditne kartice. Ticket sistem je vgrajen v vsako naročnino.
Začni brezplačno