5 znakov, da vaš CRM ne deluje — in kaj storiti | Entexia

Zakaj CRM, ki se ne uporablja, povzroči več škode kot nič?

Podjetje brez CRM-ja vsaj ve, da nima sistema. Podjetje z neuporabljenim CRM-jem pa misli, da ima nadzor — in sprejema odločitve na podlagi napačnih podatkov. To je dražji scenarij od ničesar.

Neuporaben CRM se pogosto začne z dobrim namenom: podjetje ga uvede, ekipa ga preizkusi tri tedne, potem pa se postopoma vrne na stare navade. Vnosi postanejo nepopolni. Opomniki se ne izvajajo. Posel se sklene zunaj sistema, in ko ga nekdo naknadno vnese, so podatki napačni ali pomanjkljivi.

Ko se vodstvo odloča na podlagi napačnih podatkov iz neuporabljanega CRM-ja — kateri kupci so aktivni, koliko priložnosti je v cevovodu, kdaj so bili zadnji kontakti — napačno ocenjuje stanje in napačno planira. To stane bistveno več kot mesečna naročnina za orodje.

Znak 1: Ekipa vnos smatrá za kazen, ne za pomoč

Najpogostejši znak, da CRM ne deluje: prodajalci ga zaznajo kot nadzorni mehanizem, ne kot delovno orodje. Ko vprašate prodajalca, zakaj ni vnesel stika, dobite odgovor: "Nisem imel časa" ali "Nisem vedel, kam." Ko je ta odgovor reden, ni problem pri ekipi — je pri sistemu.

CRM, ki zahteva vnos 15 polj za en kontakt, CRM, ki se počasi naloži, ali CRM, ki je neviden na mobitelu, ne bo zaživel v ekipi, ki dela hitro. Prodajalci bodo zamudili vnos in "poravnali" ob koncu tedna — kar pomeni masovni vnos netočnih podatkov enkrat na teden.

Rešitev: revidirajte, katera polja so obvezna in katera niso. Za začetek potrebujete pet: ime, podjetje, telefonska številka, naslednji korak in datum. Vse ostalo je nadgradnja, ki jo ekipa doda, ko vidi korist.

Znak 2: Podatki v CRM-ju so zastareli ali nezanesljivi

Ko preverite CRM in vidite kontakte z zadnjim stikom pred 8 meseci, ki so še vedno označeni kot "v pogajanju" — to je znak, da sistem ne odraža realnosti. Ko 30 % emailov v bazi odbije kot neobstoječi — isti znak. Ko vaš najboljši prodajalec pove, da ima seznam priložnosti v svoji glavi, ne v sistemu — to je rdeča lučka.

Zastareli podatki so nevarnejši od praznih podatkov. Prazni podatki vam povedo, da nimate informacij. Zastareli pa vam lažno kažejo sliko, ki je ni. Vsaka odločitev, sprejeta na podlagi napačnih podatkov, stane čas in denar.

Vzrok je skoraj vedno postopek, ne lenoba. Ekipa nima navade, kdaj in kako posodabljati. Vzpostavite pravilo: vsak sestanek s stranko se vnese v 24 urah. Vsak zaključen posel se označi takoj. Ti dve obveznosti preprečita 80 % zastarevanja podatkov.

Znaka 3 in 4: Priložnosti padejo skozi razpoke, poročila niso smiselna

Tretji znak: prodajalec se zave, da je zamudil stik s stranko — ne zato, ker bi pozabil, ampak ker opomnik v CRM-ju ni delal, ni bil nastavljen ali ga je sistem "požrl". Priložnost ni bila izgubljena — bila je pozabljena. To se ne bi smelo zgoditi v nobenem sistemu.

Četrti znak: vodja prodaje vas vpraša, kako gre — in odgovorite z oceno, ne s številkami. "Mislim, da kakih 30 %" ni podatek iz CRM-ja — je ugibanje. Ko poročila iz CRM-ja ne odražajo tega, kar prodajalci dejansko delajo, ker podatki niso vneseni, poročila niso koristna za nikogar.

Oba znaka kažeta na isti vzrok: CRM se ne integrira v dnevno delo ekipe. Ni del zjutraj — ob vstopu v pisarno. Ni del vsake stranke — po vsakem klicu. Ko je CRM opcija, ne postopek, postane neučinkovit.

Znak 5 in popravki: Prodajalci delajo mimo sistema

Peti znak, ki je hkrati zadnji in najresnejši: prodajalci upravljajo stranke prek zasebnih beležk, Excelovih listov ali zasebnih aplikacij — in CRM-a ne odpirajo. Ko odidejo iz podjetja, odnesejo z njimi vse kontakte in zgodovino. Podjetje ostane prazno.

Ko ugotovite, da je eden ali več od teh petih znakov prisotnih, je čas za pregled — ne za menjavo sistema. Večina problemov z CRM-ji ni tehničnih. So procesne narave: ekipa nima jasnih pravil o tem, kaj se vnese in kdaj.

Naredite en sestanek. Vprašajte ekipo: kaj vas pri CRM-ju najbolj ovira? Odgovori vam povedo, kje je problem. Potem poenostavite — zmanjšajte število obveznih polj, nastavite opomnik za vnos po vsakem klicu in določite eno osebo, ki preverja kakovost podatkov enkrat na teden. V 90 % primerov se CRM brez menjave znova zaživi.