System zgłoszeń do obsługi klienta
Zarządzaj zgłoszeniami klientów, przydzielaj agentów, śledź statusy i odpowiadaj z pomocą AI - wszystko w jednym miejscu.
Nie potrzebujesz zewnętrznego narzędzia helpdesk. System zgłoszeń jest częścią platformy Entexia i integruje się z CRM, portalem klienta i rozliczeniami.
Jak działa system zgłoszeń
Od pierwszego zgłoszenia do rozwiązania - każdy krok jest śledzony i dokumentowany.
Statusy zgłoszeń
Każde zgłoszenie przechodzi przez jasno określone etapy od przyjęcia do zamknięcia.
Nowe zgłoszenie oczekuje na przydzielenie
Agent aktywnie pracuje nad zgłoszeniem
Zgłoszenie oczekuje na odpowiedź klienta
Sprawa została rozwiązana odpowiedzią
Zgłoszenie jest zarchiwizowane i zablokowane
Kanały przyjmowania zgłoszeń
Zgłoszenia napływają z różnych źródeł - platforma automatycznie łączy je w jeden strumień.
Klient loguje się i składa zgłoszenie za pośrednictwem bezpiecznego portalu internetowego.
E-mail klienta jest automatycznie przekształcany w zgłoszenie ze wszystkimi metadanymi.
Wbudowany formularz na Twojej stronie internetowej bezpośrednio otwiera nowe zgłoszenie.
Agent ręcznie otwiera zgłoszenie dla rozmowy telefonicznej, spotkania osobistego lub zadania wewnętrznego.
Dwa widoki - jeden system
Agenci widzą pełny przegląd, klienci widzą tylko swoje własne zgłoszenia.
- Wszystkie zgłoszenia z filtrami i wyszukiwarką
- Przydzielanie agentom i priorytety
- Notatki wewnętrzne widoczne tylko dla zespołu
- Propozycja odpowiedzi AI jednym kliknięciem
- Saldo kredytów klienta w czasie rzeczywistym
- Pełna historia komunikacji
- Statystyki i raporty SLA
- Przegląd wszystkich własnych zgłoszeń
- Składanie nowego zgłoszenia z opisem
- Podgląd odpowiedzi agentów
- Status zgłoszenia w czasie rzeczywistym
- Powiadomienie e-mail przy zmianie
- Podgląd salda kredytów
- Zgłoszenia zabezpieczone hasłem
Jak to wygląda w praktyce
Realistyczny podgląd interfejsu agenta, portalu klienta i statystyk.
Przegląd zgłoszeń i liczniki
Agent widzi stan wszystkich zgłoszeń z licznikami na żywo.
Agent odpowiada na zgłoszenie
Wątek rozmowy z odpowiedziami, notatkami wewnętrznymi i przyciskiem AI.
Klient dodaje komentarz w portalu
Portal klienta to prywatna strona, zabezpieczona hasłem, oddzielona od interfejsu agenta.
Jak to wszystko działa w praktyce
Poniżej wyjaśniono wszystkie kluczowe kroki - od pierwszej wiadomości klienta do zamknięcia zgłoszenia i odjęcia kredytów. Wszystko jest zaprojektowane tak, aby żadna wiadomość nie trafiła złym kanałem.
Jak klient dodaje odpowiedź do zgłoszenia
Gdy klient zgłasza sprawę, nie traci z nią kontaktu. W każdej chwili może wrócić do portalu klienta, przejrzeć całą rozmowę z agentem i dodać nową wiadomość. Jest to szczególnie przydatne, gdy klient zapomniał o czymś wspomnieć, chce potwierdzić skuteczność rozwiązania lub gdy problem powraca.
- 1Logowanie do portaluKlient wchodzi na portal klienta i loguje się swoimi danymi.
- 2Wyszukanie zgłoszeniaNa liście swoich zgłoszeń odnajduje to, które chce uzupełnić.
- 3Napisanie wiadomościNa dole strony znajduje się pole tekstowe. Klient wpisuje wiadomość dowolnej długości - krótką lub dłuższą.
- 4Kliknięcie Dodaj komentarzWiadomość jest od razu widoczna dla agenta. Status zgłoszenia automatycznie wraca do Otwarte, aby agent zauważył nową wiadomość.
Czym jest notatka wewnętrzna i po co istnieje
Notatka wewnętrzna to specjalny rodzaj wiadomości, którą agent zapisuje w ramach zgłoszenia, ale jest ona widoczna wyłącznie dla członków zespołu wsparcia. Klient nigdy jej nie widzi - ani w portalu, ani w żadnym e-mailu. Służy do komunikacji wewnątrz zespołu: rejestrowania rozmów telefonicznych, ustaleń, ostrzeżeń dla współpracowników czy wewnętrznych instrukcji.
- 1Otwiera zgłoszenieAgent otwiera zgłoszenie w systemie intranetowym.
- 2Klika Notatka wewnętrznaZamiast przycisku Wyślij odpowiedź klika przycisk Notatka wewnętrzna. Pole tekstowe zmienia kolor na żółty jako wizualny sygnał, że wiadomość nie trafi do klienta.
- 3Wpisuje notatkę i zapisujeNotatka zostaje zapisana i wyświetlona w rozmowie z żółtym tłem i ikoną kłódki.
Co się dzieje, gdy agent kliknie Wyślij odpowiedź
Gdy agent napisze odpowiedź i kliknie Wyślij odpowiedź, system jednocześnie robi dwie rzeczy: zapisuje odpowiedź w wątku rozmowy zgłoszenia, gdzie klient widzi ją w portalu, oraz natychmiast wysyła klientowi e-mail z treścią odpowiedzi. Klient nie musi ciągle sprawdzać portalu - e-mail informuje go, że nadeszła nowa wiadomość.
Szanowny Panie Janie,
agentka Maja K. odpowiedziała na Pana zgłoszenie.
- agent wysyła odpowiedź na zgłoszenie
- zmienia się status zgłoszenia
- zgłoszenie zostaje oznaczone jako rozwiązane
- notatki wewnętrzne agentów
- zmiany w wewnętrznych ustawieniach zgłoszenia
- przydzielenie agenta (niewidoczne dla klienta)
Kiedy i jak kredyt jest odejmowany z salda klienta
Model kredytowy jest przeznaczony dla firm oferujących usługi płatne - na przykład wróżby, doradztwo osobiste, coaching lub pomoc prawną. Każdy klient ma saldo kredytów, które doładowuje z góry poprzez subskrypcję lub jednorazową płatność. Kredyt jest odejmowany, gdy agent dodaje komentarz lub odpowiedź na pytanie klienta - czyli gdy agent faktycznie wykonuje swoją pracę i dostarcza klientowi rozwiązanie lub wyjaśnienie. Samo zgłoszenie oraz komentarze klienta nie zużywają kredytów.
Klient pisze pytanie lub opis problemu i klika Wyślij. Nic nie zostaje odjęte - zgłoszenie jest bezpłatne, niezależnie od ilości tekstu.
Klient pisze nowe wiadomości, wyjaśnia problem, dodaje zdjęcia lub informacje. Komentarze klienta nigdy nie odejmują kredytów - to klient szuka pomocy, a nie jej udziela.
Gdy agent napisze odpowiedź i kliknie Wyślij odpowiedź - czyli gdy faktycznie dostarczy klientowi swoje rozwiązanie, poradę lub wyjaśnienie - system w tym momencie odejmuje ustaloną liczbę kredytów z salda klienta. Kredyt jest odejmowany tylko za odpowiedzi agenta, nie za notatki wewnętrzne. Wysłanie e-maila do klienta jest jedynie skutkiem odpowiedzi agenta, a nie osobnym krokiem.
Klient widzi swoje saldo kredytów w portalu przy każdym zgłoszeniu. Agent widzi saldo klienta w panelu bocznym zgłoszenia przed napisaniem odpowiedzi - dzięki temu wie, czy klient ma wystarczająco kredytów.
Jeśli klient nie ma wystarczająco kredytów, agent widzi to w panelu bocznym przed odpowiedzią. Decyzja, czy mimo to wysłać odpowiedź, czy najpierw poinformować klienta o pustym saldzie, należy do agenta.
Administrator może ręcznie dodać lub usunąć kredyty z salda klienta. Przydatne przy korekcie błędów, rekompensatach lub kredytach promocyjnych.
AI proponuje odpowiedź w sekundy
Gdy agent otwiera zgłoszenie, klika 'AI proponuje odpowiedź'. Model analizuje treść zgłoszenia, historię komunikacji i zwraca propozycję odpowiedzi. Agent przegląda ją, edytuje w razie potrzeby i wysyła.
- Dostosowany do kontekstu zgłoszenia
- Uwzględnia historię komunikacji
- Agent ma ostatnie słowo przed wysłaniem
- Przyspiesza odpowiedź o 60-80 %
Witaj, dziękujemy za wiadomość. Twoje zgłoszenie zostało przyjęte. Nasz zespół odpowie w ciągu 24 godzin. W nagłych przypadkach prosimy zadzwonić pod numer ...
Model kredytowy dla usług płatnych
Idealne dla doradztwa, wróżb i usług o ograniczonym dostępie.
Klient uzyskuje saldo kredytów poprzez subskrypcję lub jednorazową płatność.
Klient zgłasza żądanie lub pytanie przez portal.
Po rozwiązaniu zdefiniowana liczba kredytów zostaje automatycznie odjęta.
Wszystkie funkcje
System ticketowy w Entexia zawiera wszystko, czego potrzebujesz do profesjonalnej obsługi klienta.
Jednym kliknięciem otrzymujesz wygenerowaną przez AI propozycję odpowiedzi dopasowaną do treści zgłoszenia.
Klasyfikuj zgłoszenia według kategorii (techniczne, płatności, ogólne...) i priorytetu (niski-pilny).
Agenci pozostawiają notatki wewnętrzne widoczne tylko dla zespołu - klient ich nie widzi.
Klient automatycznie otrzymuje e-mail przy każdej zmianie statusu lub nowej odpowiedzi.
Ustaw terminy SLA dla każdego priorytetu i uruchom alert przed przekroczeniem terminu.
W przypadku usług płatnych kredyty są automatycznie odejmowane po zamknięciu zgłoszenia.
Klient ma własny portal zabezpieczony hasłem z podglądem wszystkich swoich zgłoszeń.
Każda zmiana statusu, odpowiedź i działanie są rejestrowane ze znacznikiem czasu i autorem.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest system zgłoszeń w Entexia?
System zgłoszeń to wbudowany moduł do zarządzania zgłoszeniami klientów i zadaniami wewnętrznymi. Każde zgłoszenie otrzymuje własną identyfikację, status, przypisanego agenta i historię komunikacji. Działa poprzez portal klienta, e-mail, ręczne wprowadzanie lub formularz internetowy.
Czy klienci widzą status swoich zgłoszeń?
Tak. Każdy klient otrzymuje dostęp do portalu klienta, gdzie widzi wszystkie swoje zgłoszenia, odpowiedzi agentów i historię komunikacji. Portal jest prywatny i zabezpieczony hasłem.
Jak działa asysta AI przy odpowiadaniu?
Gdy agent otworzy zgłoszenie, może kliknąć 'AI proponuje odpowiedź', aby otrzymać automatyczną propozycję odpowiedzi na podstawie treści zgłoszenia i bazy wiedzy. Agent przegląda propozycję i potwierdza lub edytuje ją przed wysłaniem.
Czy system zgłoszeń obsługuje rozliczenia kredytowe?
Tak. Dla wróżbiarstwa, doradztwa i podobnych usług obsługujemy model kredytowy: klient ma saldo kredytów, a każde zgłoszenie odejmuje określoną liczbę kredytów. Agenci widzą saldo w czasie rzeczywistym.
Ile kategorii zgłoszeń obsługuje system?
System obsługuje: ogólne, techniczne, płatności, propozycje funkcji, wróżbiarstwo, doradztwo SMS i inne. Kategorie definiujesz samodzielnie w zależności od Twojej działalności.
Czy system zgłoszeń jest wliczony w abonament?
Tak, system zgłoszeń jest częścią platformy Entexia i nie wymaga dodatkowej płatności ani integracji z zewnętrznymi narzędziami. Jest wliczony w każdy abonament od pakietu Starter.
Wypróbuj system ticketowy za darmo
7 dni za darmo, bez karty kredytowej. System ticketowy jest wbudowany w każdą subskrypcję.
Zacznij za darmo