Ugrađen u platformu

Sustav tiketa za podršku

Upravljajte zahtjevima klijenata, dodjelite agente, pratite statuse i odgovarajte uz AI pomoć — sve na jednom mestu.

Nema potrebe za vanjskim helpdesk alatom. Sustav tiketa je dio platforme Entexia i integrira se s CRM-om, portalom za klijente i naplatom.

Počni besplatno Pogledaj demo

Kako funkcionira sustav tiketa

Od prvog zahtjeva do rješenja — svaki korak je praćen i dokumentiran.

Primanje

Zahtjev stiže putem portala, e-maila, obrasca ili ručno.

Klasifikacija

Zahtjev se kategorizira, označava prioritetom i dodjeljuje agentu.

AI pomoc

AI predlaze odgovor koji agent pregledava i salje.

Odgovor

Agent odgovara. Klijent vidi odgovor u portalu i putem e-maila.

Rješenje

Zahtjev se zatvara, krediti se oduzimaju, revizija se sprema.

Statusi zahtjeva

Svaki zahtjev prolazi kroz jasno definirane faze od primitka do zatvaranja.

Otvoren

Novi zahtjev čeka dodjelu

U obradi

Agent aktivno radi na zahtjevu

Čekam odgovor

Zahtjev čeka odgovor klijenta

Riješen

Predmet je riješen odgovorom

Zatvoren

Zahtjev je arhiviran i zatvoren

Kanali primitka zahtjeva

Zahtjevi dolaze iz razlicitih izvora — platforma ih automatski ujedinjuje u jedan tok.

Klijentski portal

Klijent se prijavljuje i podnosi zahtjev putem sigurnog web portala.

E-mail

E-mail klijenta automatski se pretvara u tiket sa svim metapodacima.

Web obrazac

Ugrađeni obrazac na vasoj web stranici izravno otvara novi zahtjev.

Ručni unos

Agent rucno otvara zahtjev za telefonski poziv, osobni sastanak ili interni zadatak.

Dva pogleda — jedan sustav

Agenti vide cjelovit pregled, klijenti vide samo vlastite zahtjeve.

Pogled agenta

Intranet sučelje

Svi zahtjevi s filtrima i tražilicom
Dodjela agentima i prioriteti
Interni komentari vidljivi samo timu
AI prijedlog odgovora jednim klikom
Saldo kredita klijenta u realnom vremenu
Cjelovita komunikacijska povijest
Statistike i SLA izvješća

Pogled klijenta

Klijentski portal

Pregled svih vlastitih zahtjeva
Podnošenje novog zahtjeva s opisom
Pregled odgovora agenata
Status zahtjeva u realnom vremenu
E-mail obavijest pri promjeni
Pregled salda kredita
Zahtjevi zasticeni lozinkom

Kako izgleda u praksi

Realističan prikaz sučelja agenta, portala klijenta i statistika.

Pregled zahtjeva i brojači

Agent vidi stanje svih zahtjeva sa živim brojačima.

app.entexia.com/tickets

Otvoreni

U obradi

Čekam odgovor

Riješeni danas

#1047Ne mogu se prijaviti u sustavU obradiHitnoMaja K.2 min

#1046Greška pri izvozu PDF računaOtvorenVisoka-14 min

#1045Pitanje o DDV postavkamaČekamNormalnoTina R.2 h

Agent odgovara na zahtjev

Nit razgovora s odgovorima, internim komentarima i AI gumbom.

app.entexia.com/tickets/1047

Status

U obradi

Prioritet

Hitno

Agent

Maja K.

Klijent

Ivan Horvat

Krediti

Ivan Horvat14:22

Pozdrav, kada kliknem gumb za izvoz PDF računa dobivam grešku: Greška 500. Molim pomoć.

Interni komentar14:31Samo tim

Provjeriti u CRM-u - klijent ima Enterprise paket, vjerojatno problem s knjižnicom fontova.

14:35Maja K.

Pozdrav! Identificirali smo grešku - radi se o ažuriranju knjižnice. Popravak će biti dostupan za 2 sata. Ispričavamo se za neugodnost.

Napišite odgovor...

0 / 2000

Klijent dodaje komentar u portalu

Portal klijenta je privatna stranica zaštićena lozinkom, odvojena od sučelja agenta.

support.entexia.com/portal

Zahtjev #1047

Ne mogu se prijaviti u sustav

Krediti: 42U obradi

Vi14:22

Pozdrav, kada kliknem gumb za izvoz PDF računa dobivam grešku...

14:35Tim za podršku

Pozdrav! Identificirali smo grešku. Popravak će biti dostupan za 2 sata. Hvala na strpljenju.

Hvala na brzom odgovoru! Hoće li ovo utjecati i na izvoz Excel datoteka?

67 / 2000

Kako sve to funkcionira u stvarnosti

U nastavku su objašnjeni svi ključni koraci - od prve poruke klijenta do zatvaranja zahtjeva i oduzimanja kredita. Sve je osmišljeno tako da nijedna poruka ne ide kroz pogrešan kanal.

Portal klijenta

Kako klijent dodaje odgovor na zahtjev

Nakon što klijent podnese zahtjev, ne gubi kontakt s njim. U bilo kom trenutku može se vratiti na portal klijenta, pregledati cijeli razgovor s agentom i dodati novu poruku. To je posebno korisno kada je klijent zaboravio nešto navesti, želi potvrditi da je rješenje uspjelo ili kada se problem ponovi.

Koraci za klijenta

1
Prijava u portal
Klijent posjećuje portal i prijavljuje se s vlastitim podacima.
2
Pronalaženje zahtjeva
U popisu vlastitih zahtjeva pronalazi onaj koji želi dopuniti.
3
Pisanje poruke
Na dnu stranice je polje za tekst. Klijent upisuje poruku bilo koje duljine.
4
Klik na Dodaj komentar
Poruka je odmah vidljiva agentu. Status zahtjeva automatski se vraća na Otvoren kako bi agent primijetio novu poruku.

Što se događa zatim

Agent u intranet sustavu vidi obavijest o novom komentaru klijenta.

Status zahtjeva automatski se postavlja natrag na Otvoren kako zahtjev ne bi ostao neprimijećen u statusu Čekam odgovor.

Svaki komentar je označen vremenskim pečatom i imenom klijenta kako bi kronologija razgovora bila jasna.

Klijent može dodati koliko god komentara želi. Nema ograničenja broja poruka po zahtjevu.

Napomena: Klijent ne može pisati komentare na zatvorene zahtjeve. Kada agent zatvori zahtjev, razgovor je zaključan i klijent mora otvoriti novi zahtjev za novo pitanje.

Samo za tim

Što je interni komentar i zašto postoji

Interni komentar je posebna vrsta poruke koju agent piše unutar zahtjeva, ali je vidljiva isključivo članovima tima za podršku. Klijent je apsolutno nikada ne vidi - ni u portalu ni u ikojoj e-pošti. Namijenjena je komunikaciji unutar tima: bilježenje telefonskih poziva, dogovora, upozorenja za kolege ili internih uputa.

Kako je agent dodaje

1
Otvara zahtjev
Agent otvara zahtjev u intranet sustavu.
2
Klika Interni komentar
Umjesto gumba Pošalji odgovor, klika gumb Interni komentar. Polje za tekst postaje žuto kao vizualni znak da poruka ne ide klijentu.
3
Upisuje bilješku i sprema
Bilješka se sprema i prikazuje u razgovoru sa žutom pozadinom i ikonom brave.

Kada je koristiti

Klijent je nazvao telefonom - agent bilježi sadržaj poziva kako bi tim imao kontekst.

Zahtjev treba eskalirati kolegi - agent piše što je već provjeren i koji je sljedeći korak.

Klijent je na čekanju za povrat - agent bilježi kada je dogovoreno.

Interna informacija o klijentu: VIP klijent, poseban dogovor, osjetljiva situacija.

Sigurnosno jamstvo: Sustav tehnički sprječava da interni komentar ikada dođe do klijenta. Ne prikazuje se u portalu klijenta, nije uključen ni u jedan e-mail i nije vidljiv u nikakvoj klijentu dostupnoj povijesti.

E-mail obavijest

Što se događa kada agent klikne Pošalji odgovor

Kada agent napiše odgovor i klikne Pošalji odgovor, sustav istovremeno radi dvije stvari: sprema odgovor u nit razgovora zahtjeva gdje ga klijent vidi u portalu, i odmah šalje klijentu e-mail sa sadržajem odgovora. Klijent nije prisiljen stalno provjeravati portal - e-mail ga obavještava da je stigla nova poruka.

Što sadrži e-mail klijentu

Predmet e-maila

Oznaka [Odgovor] + broj zahtjeva + naslov zahtjeva

[Odgovor] #1047 - Greška pri izvozu PDF

Pošiljatelj

E-mail adresa vaše organizacije, koju postavljate u sustavu

podpora@vasepodjetje.si

Sadržaj

Pozdrav, ime agenta koji je odgovorio, cijeli tekst odgovora i gumb za pregled u portalu

Primjer e-maila

Od:podpora@vasepodjetje.si

Predmet:[Odgovor] #1047 - Greška pri izvozu PDF

Pozdrav Ivane,

agent Maja K. je odgovorila na vaš zahtjev.

Pozdrav! Identificirali smo grešku - radi se o ažuriranju knjižnice. Popravak će biti dostupan za 2 sata.

Pregled u portalu

Klijent prima e-mail kada:

agent pošalje odgovor na zahtjev
status zahtjeva se mijenja
zahtjev je označen kao riješen

Klijent ne prima e-mail za:

interne komentare agenata
promjene internih postavki zahtjeva
dodjelu agenta (nije vidljivo klijentu)

Kreditni model

Kada i kako se oduzima kredit iz salda klijenta

Kreditni model je osmišljen za tvrtke koje nude plaćene usluge - na primjer vračanje, osobno savjetovanje, coaching ili pravnu pomoć. Svaki klijent ima saldo kredita koji unaprijed puni pretplatom ili jednokratnom uplatom. Kredit se oduzima kada agent doda komentar ili odgovor na klijentovo pitanje - dakle kada agent stvarno obavi svoj posao i dostavi rješenje ili objašnjenje klijentu. Samo predavanje zahtjeva i komentari klijenta ne troše kredite.

Kada se kredit oduzima a kada ne

Klijent podnosi zahtjevKredit: nepromijenjen

Klijent piše pitanje ili opis problema i klika Pošalji. Ništa se ne oduzima - predaja zahtjeva je besplatna, bez obzira na količinu teksta.

Klijent dodaje komentareKredit: nepromijenjen

Klijent piše nove poruke, pojašnjava problem, dodaje slike ili informacije. Komentari klijenta nikada ne oduzimaju kredite - klijent je onaj koji traži pomoć, a ne onaj koji je pruža.

Agent dodaje komentar ili odgovorKredit se oduzima

Kada agent napiše odgovor i klikne Pošalji odgovor - dakle kada stvarno dostavi svoje rješenje, savjet ili objašnjenje klijentu - sustav u tom trenutku oduzima konfigurirani broj kredita iz salda klijenta. Kredit se oduzima samo za agentove odgovore, ne za interne komentare. Slanje e-maila klijentu samo je posljedica agentovog odgovora, ne poseban korak.

Vidljivost salda

Klijent vidi svoje kreditno stanje u portalu uz svaki zahtjev. Agent vidi saldo klijenta u bočnoj traci zahtjeva prije pisanja odgovora - tako zna ima li klijent dovoljno kredita.

Nedovoljno kredita

Ako klijent nema dovoljno kredita, agent to vidi u bočnoj traci prije odgovaranja. Odluka hoće li svejedno poslati odgovor ili prvo obavijestiti klijenta o praznom saldu je u rukama agenta.

Ručno prilagođavanje

Administrator može ručno dodavati ili uklanjati kredite iz salda klijenta. Prikladno za ispravke grešaka, kompenzacije ili promotivne dobroimetnice.

AI predlaze odgovor za nekoliko sekundi

Kada agent otvori zahtjev, klika 'AI predlaze odgovor'. Model analizira sadrzaj zahtjeva, komunikacijsku povijest i vraca prijedlog odgovora. Agent ga pregledava, po potrebi ureduje i salje.

Prilagođen kontekstu zahtjeva
Uzima u obzir komunikacijsku povijest
Agent ima zadnju rijec prije slanja
Ubrzava odgovor za 60–80 %

AI ASISTENT

Pozdrav, hvala na poruci. Vas zahtjev je primljen. Nas tim ce odgovoriti u roku 24 sata. U hitnim slucajevima nazovite nas na ...

Kreditni model za placene usluge

Idealno za savjetovaliste, vracanje i usluge s ogranicenim pristupom.

Klijent kupuje kredite

Klijent dobiva saldo kredita putem pretplate ili jednokratnog placanja.

Podnosi pitanje

Klijent podnosi zahtjev ili pitanje putem portala.

Krediti se oduzimaju

Po rješavanju, definirani iznos kredita automatski se oduzima.

Sve funkcionalnosti

Sustav tiketa u Entexia uključuje sve što trebate za profesionalnu podršku klijentima.

AI prijedlog odgovora

Jednim klikom dobivate AI-generirani prijedlog odgovora prilagođen sadrzaju zahtjeva.

Kategorije i prioriteti

Razvrstajte zahtjeve prema kategoriji (tehnicko, placanja, opce...) i prioritetu (nisko–hitno).

Interni komentari

Agenti ostavljaju interne komentare vidljive samo timu — klijent ih ne vidi.

E-mail obavijesti

Klijent automatski prima e-mail pri svakoj promjeni statusa ili novom odgovoru.

SLA i vremena odziva

Postavite SLA rokove za svaki prioritet i sprožite upozorenje prije prekoracenja.

Kreditna naplata

Za placene usluge krediti se automatski oduzimaju pri zatvaranju zahtjeva.

Klijentski portal

Klijent ima vlastiti portal zasticen lozinkom sa svim svojim zahtjevima.

Revizijska staza

Svaka promjena statusa, odgovor i radnja zabiljezenoj su s vremenskom oznakom i autorom.

Cesta pitanja

Sto je sustav tiketa u Entexia?

Sustav tiketa je ugrađeni modul za upravljanje zahtjevima klijenata i internih zadataka. Svaki zahtjev dobiva vlastitu pratljivost, status, odgovornog agenta i povijest komunikacije. Radi putem portala za klijente, e-maila, ručnog unosa ili web obrasca.

Mogu li klijenti vidjeti status svojih zahtjeva?

Da. Svaki klijent dobiva pristup portalu za klijente gdje vidi sve svoje zahtjeve, odgovore agenata i povijest komunikacije. Portal je privatan i zaštićen lozinkom.

Kako funkcionira AI pomoc pri odgovaranju?

Kada agent otvori zahtjev, klikom na 'AI predlaze odgovor' dobiva automatski prijedlog odgovora na temelju sadrzaja zahtjeva i vase baze znanja. Agent pregledava i potvrđuje ili ureduje prije slanja.

Podrzava li sustav tiketa kreditnu naplatu?

Da. Za vracanje, savjetovanje i slicne usluge podrzavamo kreditni model: klijent ima saldo kredita, a svaki zahtjev oduzima određeni broj kredita. Agenti vide saldo u realnom vremenu.

Koliko kategorija zahtjeva sustav podrzava?

Sustav podrzava: opce, tehnicko, placanja, znacajke, vracanje, SMS savjetovanje i ostalo. Kategorije definirate vi prema vasem poslovanju.

Je li sustav tiketa ukljucen u pretplatu?

Da, sustav tiketa je dio platforme Entexia i ne zahtijeva dodatno placanje ili integraciju s trecim stranama. Ukljucen je u svaku pretplatu od paketa Starter nadalje.

Isprobajte sustav tiketa besplatno

7 dana besplatno, bez kreditne kartice. Sustav tiketa ugrađen je u svaku pretplatu.

Počni besplatno