Reklamacije i postprodajne usluge: kako probleme pretvoriti u lojalnost korisnika

Zašto je izvrsno upravljanje reklamacijama prihodni resurs

Većina tvrtki reklamacije tretira kao problem koji treba minimizirati. Bolji pristup je gledati na reklamacije kao prilike za izgradnju povjerenja. Korisnik koji je imao problem i bio dobro obrađen često postaje lojalniji od korisnika koji nikada nije imao problema - jer je vidio kako se tvrtka ponaša u stresnoj situaciji, i to iskustvo pamti.

Istraživanja kroz različite uslužne industrije dosljedno pokazuju da korisnici čije su reklamacije riješene brzo i zadovoljavajuće ponavljaju kupnju u stopama do 70 % - znatno iznad prosječne stope ponovnih kupnji od 20 do 30 % za opću populaciju korisnika. To znači da je dobro riješena reklamacija izravno mjerljiva u prihodima. Tvrtke koje prate reklamacije i vremena rješavanja imaju podatke za kontinuirano poboljšanje tog procesa.

Kako strukturirati proces upravljanja reklamacijama

Dobar proces reklamacija ima četiri faze. Prva je primitak i evidentiranje - svaka reklamacija mora biti zabilježena (ne samo usmeno riješena), s datumom, opisom problema, korisnikom i vrijednošću originalnog kupnje. Druga je potvrda primitka - korisnik u roku 24 sata prima potvrdu da je reklamacija primljena i tko je odgovoran za rješavanje. To je najvažniji korak: bez potvrde, korisnik ne zna je li čut.

Treća je rješavanje s konkretnim rokom - ne "što prije" nego "obavijestit ćemo Vas o rješenju u roku 5 radnih dana." Četvrta je zaključak i povratna informacija - nakon rješavanja korisnik prima kratku provjeru zadovoljstva. Ta povratna informacija je vrijedna za poboljšanje procesa i pokazuje korisnicima da Vam je stalo do kvalitete usluge, što jača njihovu lojalnost.

Najcešci razlozi za lošu iskustvo pri rješavanju reklamacija

Vodeći uzroci niskih ocjena zadovoljstva reklamacijama: (1) Prebacivanje odgovornosti - korisnik je preusmjeren od jednog zaposlenika do drugog, a nitko ne preuzima vlasništvo nad problemom. (2) Dugo rješavanje bez komunikacije - korisnik ostaje bez informacija dva tjedna. (3) Rješenje koje ne odgovara problemu - ponuđen je popust, a korisnik je htio zamjenu proizvoda. (4) Bez isprike - tvrtka je riješila problem, ali nikad nije priznala neprilike.

Sva četiri propusta mogu se spriječiti jasnim internim protokolom koji definira tko je vlasnik svake reklamacije, što je standardno rješenje za uobičajene vrste problema i kada i kako komunicirati s korisnikom. Bez protokola svaki zaposlenik improvizira i ishodi su nepredvidljivi, čak i uz tim s dobrim namjerama.

Kako CRM softver podrzava pracenje i rješavanje reklamacija

CRM sustav je prirodno mjesto za evidentiranje i praćenje reklamacija. U dobro konfiguriranom CRM-u svaka reklamacija postaje predmet ili tiket, dodijeljen odgovornoj osobi, s statusom (otvorena, u tijeku, riješena), rokom i cjelokupnom poviješću kupnji korisnika vidljivom u istom prikazu. Voditelji imaju pregled svih otvorenih reklamacija u stvarnom vremenu i odmah vide koje su u opasnosti od kršenja SLA roka.

Kontekst povijesti korisnika posebno je vrijedan: korisnik s 10 narudžbi u tri godine zaslužuje drugačiji tretman od prvog kupca, i ta informacija treba biti vidljiva onome tko rješava reklamaciju. Entexia CRM uključuje modul za upravljanje reklamacijama s ugrađenim praćenjem statusa, SLA rokovima i izvješćivanjem o vremenima rješavanja i zadovoljstvu korisnika. Isprobajte besplatno 7 dana.