Lojalnost korisnika i zadrzavanje: strategije koje rade za male tvrtke

Zašto je zadrzavanje korisnika isplativije od akvizicije

Svaka mala tvrtka zna da je teško pridobiti novog klijenta. Pa ipak, većina ulaže znatno više u akviziciju nego u zadržavanje. Ovo je ekonomska pogreška. Zadržavanje klijenta tipično je 5 do 7 puta jeftinije od privlačenja jednakovrijednog novog jer nema marketinških troškova, nema vremena potrebnog za izgradnju povjerenja i nema rizika od loše prve iskustvo kupnje.

Osim izravnih ušteda, postojeći klijenti su vrijedniji iz drugog razloga: lojalni klijenti kupuju češće (poznaju Vašu ponudu), rjeđe se žale (znaju što mogu očekivati) i preporučuju tvrtku prijateljima i kolegama (besplatni marketing). Povećanje stope zadržavanja klijenata za samo 5 % dokazano je u više industrija povećalo ukupnu profitabilnost za 25 do 95 %, ovisno o poslovnom modelu. To je jedna od najefikasnijih financijskih poluga dostupnih maloj tvrtki.

Kako mjeriti i razumjeti odljev korisnika

Prije nego što možete smanjiti odljev klijenata, morate ga izmjeriti. Stopa odljeva (churn rate) je postotak klijenata koji prestaju kupovati od Vas u određenom razdoblju. Za B2B tvrtke to se tipično mjeri godišnje; za B2C, mjesečno ili godišnje. Izračun: (izgubljeni klijenti u razdoblju podijeljeni s klijentima na početku razdoblja) pomnoženo s 100.

Osim mjerenja, razumijevanje razloga napuštanja je ključno. Klijenti ne odlaze bez razloga - tipično je to jedno od: loše iskustvo s uslugom, cijena koja više ne odgovara percipiranoj vrijednosti, ili jednostavno nedobivanje prave ponude u pravo vrijeme. Najvrednije su kratke ankete o razlozima odljeva i redoviti razgovori s aktivnom bazom klijenata.

Najefikasnije strategije zadrzavanja korisnika

Najefikasnije strategije za male tvrtke: (1) Proaktivna komunikacija - ne čekajte da klijent nazove s pitanjem ili pritužbom. Redoviti kontakti (måndsečno ili kvartalno za B2B klijente) signaliziraju da cijenite odnos. (2) Personalizacija - klijenti koji su kupili kategoriju A možda su zainteresirani za kategoriju B. CRM s poviješću kupnji omogućuje personalizirane ponude. (3) Program lojalnosti - bodovi, popusti ili privilegije za ponavljajuće kupnje. Ne mora biti složen; čak i jednostavno "svakih deseti servis besplatno" ima mjerljiv utjecaj.

(4) Brzo rješavanje problema - klijenti čiji su problemi riješeni u roku 24 sata statistički su lojalniji od klijenata koji nikada nisu imali problem. (5) Petlja povratnih informacija - pitajte klijente što biste trebali poboljšati i obavijestite ih kada ste djelovali prema njihovim prijedlozima. Ovo je najsnažniji signal da ste partner, a ne samo prodavač.

Kako CRM softver podrzava lojalnost i zadrzavanje korisnika

CRM sustav je ključni alat za zadržavanje klijenata. Bez CRM-a zadržavanje ovisi o tome sjeća li se pojedini zaposlenik pratiti klijenta u pravo vrijeme. S CRM-om su podsjetnici, segmentacija i personalizacija sustavni - ne ovise o individualnoj inicijativi. CRM prikazuje kada je klijent zadnji put kupio, vrijednost njegovih kupnji i jesu li eventualne pritužbe bile zadovoljavajuće riješene.

Entexia CRM uključuje modul za upravljanje klijentima s automatiziranim podsjetnicima za praćenje, segmentacijom prema vrijednosti i učestalosti kupnji te kompletnim pregledom svake interakcije s klijentom. Podržava i e-mail kampanje za postojeće klijente s praćenjem stope otvaranja i klikova. Isprobajte besplatno 7 dana i otkrijte koliko je klijenata tiho otišlo u prošlom kvartalu.