Support- Ticketsystem

Sobald ein Kunde ein Ticket einreicht, verliert er nicht den Kontakt damit. Er kann jederzeit zum Kundenportal zurückkehren, das vollständige Gespräch mit dem Agenten einsehen und eine neue Nachricht hinzufügen. Dies ist besonders nützlich, wenn der Kunde etwas vergessen hat zu erwähnen, die Lösung bestätigen möchte oder das Problem erneut auftritt.

Eine interne Notiz ist eine besondere Art von Nachricht, die ein Agent innerhalb eines Tickets schreibt, aber nur für Mitglieder des Support-Teams sichtbar ist. Der Kunde sieht sie absolut nie - weder im Portal noch in einer E-Mail. Sie dient der Teamkommunikation: Protokollierung von Telefonanrufen, Vereinbarungen, Warnungen für Kollegen oder internen Anweisungen.

Wenn ein Agent eine Antwort schreibt und auf Antwort senden klickt, führt das System gleichzeitig zwei Dinge aus: Es speichert die Antwort im Ticket-Konversationsthread, wo der Kunde sie im Portal sieht, und sendet dem Kunden sofort eine E-Mail mit dem Antwortinhalt. Der Kunde muss das Portal nicht ständig überprüfen - die E-Mail informiert ihn, dass eine neue Nachricht eingegangen ist.

Das Kreditmodell ist für Unternehmen konzipiert, die kostenpflichtige Dienstleistungen anbieten - zum Beispiel Beratung, Coaching oder rechtliche Unterstützung. Jeder Kunde hat ein Kreditguthaben, das er im Voraus durch ein Abonnement oder eine Einmalzahlung auflädt. Ein Credit wird abgezogen, wenn der Agent einen Kommentar oder eine Antwort auf die Frage des Kunden hinzufügt - also wenn der Agent tatsächlich seine Arbeit erledigt und dem Kunden eine Lösung oder Erklärung liefert. Das Einreichen eines Tickets und Kundenkommentare verbrauchen keine Credits.