Verfügbarkeitsgarantie & SLA
Unser Bekenntnis zu Zuverlässigkeit, Transparenz und automatischer Entschädigung, wenn wir nicht liefern.
Zuletzt aktualisiert: 1. Juni 2026
Dieses SLA ist Teil der Entexia-Nutzungsbedingungen und gilt für alle aktiven bezahlten Abonnements.
Verfügbarkeitsverpflichtung
Gemessen als Prozentsatz der Minuten in einem Kalendermonat, während derer die Entexia-Plattform für Endbenutzer zugänglich und funktionsfähig ist.
Automatische Gutschriftrichtlinie
Wenn die monatliche Verfügbarkeit unter das Ziel fällt, erhalten betroffene Kunden automatisch eine Dienstgutschrift auf ihre nächste Rechnung - kein Anspruch erforderlich.
| Uptime | Automatische Gutschriftrichtlinie |
|---|---|
| 99,0%-99,49% | 10% der Monatsgebühren |
| 95,0%-98,99% | 25% der Monatsgebühren |
| Unter 95,0% | 50% der Monatsgebühren |
Gutschriften werden basierend auf den Gebühren berechnet, die für den betroffenen Kalendermonat gezahlt wurden, und werden automatisch innerhalb eines Abrechnungszyklus angewendet.
Geplante Wartung
Routinemäßige Wartung wird an Wochentagen zwischen 22:00-02:00 Uhr MEZ/MESZ oder am Wochenende durchgeführt. Wir streben an, Wartung mit rollierenden Deployments ohne Ausfallzeit abzuschließen.
Kunden werden mindestens 48 Stunden vor jeder Wartung, die zu Dienstunterbrechungen führen kann, per E-Mail und In-App-Benachrichtigung informiert.
Geplante Wartungsfenster, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden, sind von den Verfügbarkeitsberechnungen ausgenommen.
Vorfallreaktionszeiten
| Schweregrad | Erste Reaktion | Ziellösung |
|---|---|---|
| Kritisch (Plattform down) | 30 Minuten | 4 Stunden |
| Hoch (wichtige Funktion defekt) | 2 Stunden | 1 Geschäftstag |
| Mittel (eingeschränkte Leistung) | 4 Stunden | 3 Geschäftstage |
| Niedrig (kleines Problem) | 1 Geschäftstag | Best-Effort |
SLA-Ausnahmen
Ausfallzeit verursacht durch eigene Infrastruktur, Integrationen oder Fehlkonfigurationen des Kunden
Geplante Wartung mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt
Höhere Gewalt-Ereignisse (Naturkatastrophen, weitreichende Internetausfälle, Cyberangriffe über vernünftige Abmilderung hinaus)
Drittanbieter-Serviceausfälle (Zahlungsabwickler, Steuerbehördenportale, E-Mail-Zustellanbieter)
Konten in Test-, Rückstand- oder Suspendierungsstatus
Probleme verursacht durch Kunden, die dokumentierte API-Ratengrenzen überschreiten
Echtzeit-Status
Live-Verfügbarkeitsmetriken, Vorfallverlauf und Wartungspläne sind verfügbar unter:
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