Zvestoba strank in zadrževanje: strategije, ki delujejo v malem podjetju

Zakaj je zadrževanje strank bolj donosno od pridobivanja novih

Vsako malo podjetje ve, da je težko pridobiti novo stranko. A kljub temu večina vloži bistveno več sredstev v pridobivanje kot v zadrževanje obstoječih. To je ekonomska napaka. Zadrževanje stranke je tipično od 5 do 7 krat cenejše od pridobivanja enakovredne nove stranke, ker ni stroškov trženja, ni časa za graditev zaupanja in ni tveganja prve nakupne izkušnje.

Poleg neposrednih stroškov je vrednost obstoječe stranke višja iz drugega razloga: zveste stranke ponavadi kupujejo več (poznajo ponudbo), reklamirajo redkeje (vedo, kaj pričakovati) in priporočajo podjetje znankam (brezplačen marketing). Povišanje stopnje zadrževanja strank za samo 5 % lahko po izkušnjah podjetij poveča skupno donosnost za 25 do 95 %, odvisno od poslovnega modela. To je ena izmed najučinkovitejših finančnih vzvodov v malem podjetju.

Kako meriti in razumeti odliv strank

Preden lahko zmanjšate odliv strank, ga morate izmeriti. Stopnja odliva (churn rate) je delež strank, ki v danem obdobju prenehajo kupovati pri Vas. Za B2B podjetja je to tipično letna mera, za B2C mesečna ali letna. Izračun: (število strank, ki so odšle v obdobju / število strank na začetku obdobja) x 100.

Poleg merjenja je ključno razumevanje vzrokov odliva. Stranke ne odhajajo brez razloga - tipično jih povzroči ena od naslednjih situacij: slabša izkušnja s storitvijo, cena je višja od vrednosti, ki jo stranka zaznava, ali stranka enostavno ni dobila prave ponudbe v pravem trenutku. Za razumevanje vzrokov so najdragocenejše kratke ankete pri odlivu in redni pogovori z obstoječimi strankami.

Katere strategije zadrževanja strank so najučinkovitejše

Najučinkovitejše strategije za mala podjetja: (1) Proaktivna komunikacija - ne čakajte, da stranka pokliče z vprašanjem ali pritožbo. Periodični stiki (mesečno ali kvartalno) za B2B stranke pokažejo, da Vam je mar. (2) Personalizacija - stranke, ki so kupile kategorijo A, so morda zainteresirane za kategorijo B. CRM s zgodovino nakupov omogoča personalizirane ponudbe. (3) Program zvestobe - točke, popusti ali privilegiji za ponavljajoče se nakupe. Ni nujno kompleksen; že preprost "vsak deseti servis brezplačno" ima merljiv učinek.

(4) Hitro reševanje problemov - stranke, katerim je bila težava rešena v roku 24 ur, so statistično bolj zveste od strank, ki nikoli niso imele problema. (5) Povratna informacija in izboljšanje - vprašajte stranke, kaj bi izboljšali, in jih obvestite, ko to upoštevate. To je najmočnejši signal, da ste partnerska organizacija, ne samo prodajalec.

Kako CRM sistem podpira zvestobo in zadrževanje strank

CRM sistem je ključno orodje za zadrževanje strank. Brez CRM-a je zadrževanje odvisno od tega, ali se zaposleni spomni, da je čas za stik s stranko. Z njim so opomniki, segmentacija in personalizacija sistemski - ne odvisni od posameznikove iniciative. CRM pokaže, kdaj je stranka nazadnje kupila, kakšna je bila vrednost nakupa in ali je bila morebitna reklamacija rešena.

Entexia CRM vključuje modul za upravljanje strank z avtomatiziranimi opomniki za slednje, segmentacijo po vrednosti in frekvencem nakupov ter pogledom na celotno zgodovino stranke. Prav tako podpira e-poštne kampanje za obstoječe stranke z merjenjem odprtosti in klikanosti. Preizkusite 7 dni brezplačno in preverite, koliko strank ste zamudili v zadnjem četrtletju.