Reklamacije in servis po prodaji: kako pritožbe pretvoriti v zvestobo strank

Zakaj je kakovostna obravnava reklamacij poslovni kapital

Reklamacije so v večini podjetij obravnavane kot problem, ki ga je treba minimizirati. Temu pristopa je treba nasprotovati: reklamacija je priložnost za graditev zaupanja. Stranka, ki je imela težavo in je bila dobro obravnavana, pogosto postane bolj zvesta kot stranka, ki sploh ni imela težave. Razlog je preprost: stranka je videla, kako podjetje reagira v stresni situaciji, in to izkušnjo si zapomni.

Statistike iz prakse kažejo, da stranke, katerim je bila reklamacija rešena hitro in zadovoljivo, v povprečju opravijo ponovni nakup v do 70 % primerov - medtem ko je stopnja ponovnih nakupov pri splošni populaciji strank tipično 20 do 30 %. To pomeni, da je dobro rešena reklamacija direktno merljiva v prihodkih. Podjetja, ki sledijo reklamacijam in čas reševanja, imajo podatke za optimizacijo tega procesa.

Kako strukturirati proces obravnave reklamacij

Dober proces reklamacij ima štiri faze. Prva je sprejem in beleženje - vsaka reklamacija mora biti zabeležena (ne samo obravnavana ustno), z datumom, opisom težave, stranko in vrednostjo nakupa. Druga faza je potrditev prejema - stranka v 24 urah prejme potrdilo, da je bila reklamacija sprejeta in kdo je odgovoren za reševanje. To je najpomembnejši korak: brez potrdila stranka ne ve, ali je bila slišana.

Tretja faza je reševanje - s konkretnim rokom. Ne "kar se da hitro", ampak "v 5 delovnih dneh Vas bomo obvestili o rešitvi." Četrta faza je zaključek in povratna informacija - stranka po zaključku prejme vprašanje o zadovoljstvu z reševanjem. Ta povratna informacija je dragocena za izboljšanje procesa in strankam pokaže, da Vam je mar za kakovost storitve.

Kateri so najpogostejši razlogi za slabo izkušnjo pri reklamacijah

Najpogostejši razlogi za slabo oceno pri reklamacijah: (1) Prelaganje odgovornosti - stranka je napotena od enega zaposlenega k drugemu in nobeden ne prevzame odgovornosti. (2) Dolg čas reševanja brez komunikacije - stranka je pustila v negotovosti za 2 tedna brez kakšnega koli obvestila. (3) Rešitev, ki ne odgovarja problemu - dobila je kupon za popust, čeprav si je želela zamenjave izdelka. (4) Brez opravičila - podjetje je sicer rešilo problem, a ni nikoli izrazilo obžalovanja za nevšečnost.

Vse štiri napake je mogoče odpraviti z jasnim internim protokolom, ki določa, kdo je odgovoren za reklamacijo, kaj je standardna rešitev za pogosto vrsto težave in kako in kdaj komunicirati s stranko. Brez protokola vsak zaposleni improvizira in rezultati so nepredvidljivi.

Kako CRM sistem pomaga pri sledenju in reševanju reklamacij

CRM sistem je naravno mesto za beleženje in sledenje reklamacij. V dobro konfiguriranem CRM-u je vsaka reklamacija zabeležena kot zadeva ali tiket, dodeljena odgovorni osebi, s statusom (odprta, v obravnavi, rešena) in z rokom. Vodja ima pregled nad vsemi odprtimi reklamacijami in hitro vidi, katera je zamujala.

Poleg sledenja CRM-i z zgodovino strank omogočajo, da ob vstopu reklamacije takoj vidite celotno zgodovino nakupov stranke - kar pomaga oceniti ustrezno rešitev. Stranka z 10 naročili v treh letih zasluži drugačno obravnavo kot stranka s prvim nakupom. Entexia CRM vključuje modul za upravljanje reklamacij z vgrajenim vodenjem statusov, SLA roki in poročanjem. Preizkusite 7 dni brezplačno.